Dove portiamo il ragionamento intorno alla qualità, dal livello del prodotto, a quello del processo (dei processi) con i quali lo realizziamo. In altre parole, comprendiamo quanto sia utile dotarsi di un buon "way of working" per realizzare prodotti di qualità con soddisfacente rapporto tra costi e benefici, e quanto la misurazione della qualità ci permetta di ragionare fattivamente sull'auto-miglioramento, soprattutto per i processi più deficitari, per allinearli quanto più possibile con quelli migliori.